Komunikacija sa klijentima u salonu

Prosečan salon prima poruke na četiri mesta istovremeno. Neko pozove, neko piše na Instagram, neko šalje Viber poruku jer ima broj, a neko dogovori sledeći put dok plaća.

Svaki od tih kanala radi sam za sebe. Problem je što se dogovor o istom terminu može desiti na bilo kom od njih, a nigde ne postoji celina.

Gde se stvari gube

Instagram poruka koja stigne u toku šišanja pročita se dva sata kasnije, ako se pročita. Do tada je čovek verovatno već pozvao ili otišao dalje.

Viber poruka o pomeranju termina stiže u prepisku sa još pedeset ljudi. Kad zatreba da se proveri šta je tačno dogovoreno, mora se listati unazad.

Poziv se upiše odmah, ali ako se ne javite, ne ostaje ništa osim propuštenog poziva bez konteksta.

Dogovor u prolazu, dok klijent plaća, najbolji je od svih jer je odmah u svesci. Ali važi samo za ljude koji su fizički u salonu.

Zašto to nije problem discipline

Prvi nagon je da se ovo reši većom urednošću. Odgovarati brže, upisivati odmah, ne zaboravljati.

To radi dok je dan miran. Kad se poklopi gust raspored i tri poruke, propušta se, i nije stvar u volji nego u tome što frizer u tom trenutku radi rukama.

Zato jedino što stvarno pomaže je da broj kanala na kojima se zakazuje bude manji, a da za one koji ostanu postoji vreme.

Šta ostavlja trag, a šta ne

Ključna razlika između kanala nije brzina nego to da li dogovor ostane zapisan uz termin.

Poruka koja stoji uz konkretan termin ima kontekst. Zna se o kom terminu je reč, ko je klijent i šta je dogovoreno. Kad se termin završi, ta prepiska je i dalje tu ako zatreba.

Poruka u opštem četu nema ništa od toga. Mora se rekonstruisati iz sećanja, i to najčešće u trenutku neslaganja, kad je najgore.

Šta treba da ostane na telefonu

Telefon ne treba gasiti i to je važno reći.

Stariji klijenti zovu i to je legitimno. Ljudi koji vas prvi put nalaze često zovu jer je to najbrži način da saznaju da li imate mesta. Hitne stvari idu telefonom uvek.

Ono što se menja je da telefon više nije jedini kanal, pa poziv koji se propusti ne znači izgubljenog klijenta automatski. Onaj kome je hitno će pozvati ponovo, a onaj koji je hteo samo da zakaže to je već uradio sam.

Šta se dobija kad zakazivanje ode van poruka

Prva stvar je da nestane cela kategorija pitanja. Kad su radno vreme, usluge i cene vidljivi u trenutku zakazivanja, pitanja tipa radite li u subotu i koliko košta farbanje jednostavno se ne postavljaju.

Druga je da sitne izmene prestanu da budu prekid. Klijent koji hoće da pomeri termin za sat vremena to napiše, a frizer odgovori između dva klijenta.

Treća, i najmanje očigledna, je da se dogovor može proveriti. Kad se dvoje ne slažu oko toga šta je dogovoreno, postoji zapis, i najčešće je dovoljno da ga oboje vide.

Ton i granica

Kad postoji način da vam klijent piše, pojavi se i pitanje kad se odgovara.

Vredi postaviti granicu odmah, i to jednostavno: poruke se čitaju u toku radnog vremena. Klijent koji piše u jedanaest uveče ne očekuje odgovor odmah ako zna pravilo.

Salon koji odgovara u svako doba stvara očekivanje koje posle ne može da održi, a nedostatak odgovora se doživljava gore od jasno postavljenog pravila.

Šta ovo ne rešava

Pošteno: klijent koji ne čita poruke neće ih čitati ni u aplikaciji. Deo ljudi jednostavno komunicira telefonom i to se neće promeniti.

Takođe, poruke ne rešavaju nesporazum oko toga šta je klijent zapravo hteo od frizure. To je razgovor koji se vodi u stolici i nijedan kanal ga ne zamenjuje.

Ono što se realno dobija je manje prekida u toku rada, manje izgubljenih dogovora i jedno mesto na kom se vidi šta je rečeno.