Stalni klijenti u salonu

Svaki salon zna ko su mu stalni klijenti. Nabroji petnaest imena bez razmišljanja i to su ljudi koji dolaze godinama.

Problem je što taj spisak nastaje iz sećanja, a sećanje pamti one koji su tu. Ne pamti onoga ko je dolazio dve godine pa se nije pojavio poslednja četiri meseca, jer takav čovek ne izaziva nijednu misao. Prosto ga nema.

Odlazak koji se ne primeti

Klijent retko odlazi tako da se to vidi. Ne kaže da mu se nije svidelo i ne traži da se ispravi. Jednostavno prestane da zakazuje.

Ako se termini vode u svesci, to je nevidljivo. Sveska pokazuje ko dolazi, ne ko je prestao. Da biste primetili, morali biste da listate unazad i pamtite obrazac svakog pojedinca, a to niko ne radi.

Kad postoji istorija po klijentu, isto pitanje ima odgovor: ovaj čovek je dolazio svakih šest nedelja, a poslednji put je bio u martu. To je podatak koji se ne dobija osećajem.

Šta ćete s njim je druga stvar i legitimno je ne uraditi ništa. Ali razlika je između odluke i toga da niste ni znali.

Ritam je korisniji od broja

Uobičajeno merilo je koliko puta je neko došao. To zavara.

Neko ko je došao pet puta u jednom mesecu zbog nekog događaja pa nestao nije stalan klijent. Neko ko dolazi svakih šest nedelja već godinu dana jeste, iako je zbir manji.

Ritam je i praktično koristan podatak. Ako znate da neko dolazi otprilike na šest nedelja, znate i kad ga otprilike očekivati, i kad je zakasnio dovoljno da bude neobično.

Šta se stvarno pamti o klijentu

Frizeri obično pamte tri stvari o stalnim klijentima: šta rade, koliko traje i nešto lično.

Prvo dvoje je posao rasporeda i to sistem može da čuva bolje od glave. Istorija usluga pokazuje šta taj čovek uzima, a to je često dovoljno da se sledeći termin dogovori u dve rečenice.

Treće, ono lično, ne treba nigde da se upisuje i tu vredi biti oprezan. Beležiti privatne stvari o ljudima je nešto sasvim drugo od vođenja evidencije termina, i nosi obaveze koje većina salona ne želi.

Zašto popusti retko rade

Prvi nagon kad se pomisli na stalne klijente je popust ili kartica sa pečatima.

To u salonu radi slabije nego u kafiću, i razlog je u prirodi usluge. Klijenta drži frizer, poverenje i to što je zadovoljan rezultatom. Niko ne menja frizera zbog pet odsto, ali ni ne ostaje zbog pet odsto.

Praktično, popust najčešće samo smanji cenu ljudima koji bi svakako došli.

Ono što radi bolje je da se stalnom klijentu olakša dolazak: da lako dobije svoj uobičajeni termin, da mu se pamti šta radi, i da ne mora svaki put da objašnjava iznova.

Kad neko pređe kod druge osobe

U salonu sa više frizera ovo je osetljiva stvar i vredi je pomenuti otvoreno.

Klijenti se vežu za osobu, ne za salon. Kad frizer ode, deo klijenata ide za njim. To je normalno i ne rešava se pravilima.

Ono što se može uraditi je da istorija termina ostane u salonu, a ne samo u telefonu jednog čoveka. Tada osoba koja preuzima klijenta zna šta on radi i koliko često dolazi, umesto da počinje od nule.

Šta ovo ne rešava

Pošteno: podaci o klijentima ne stvaraju lojalnost. Klijent koji nije zadovoljan šišanjem neće se vratiti zato što ste primetili da ga nema.

Takođe, salon koji nema dovoljno novih klijenata neće to popraviti boljim praćenjem postojećih. To su dva odvojena problema i mešaju se često.

Ono što se realno dobija je da prestanete da saznajete stvari slučajno. Ko dolazi redovno, ko je stao, šta se najviše traži i kada je gužva. Sve to postoji i bez sistema, samo se ne vidi, pa se odluke donose po osećaju koji pamti prisutne i zaboravlja odsutne.