Zašto klijenti ne dolaze na zakazano

Prazan termin u salonu nije neutralan. Frizer je tu, radnja je otvorena, sat je odvojen i niko drugi ga nije mogao uzeti. Košta isto koliko i pun termin, samo bez prihoda.

Ono što se retko primeti je da razlog zbog kog se ljudi ne pojave uglavnom nije nemarnost. Većina njih je zaboravila, ili je htela da otkaže pa nije znala kako da to uradi bez neprijatnosti.

Zaborav je najveći deo

Čovek koji zakaže u ponedeljak za sledeći četvrtak pamti to nekoliko sati. Posle toga termin živi samo u vašoj svesci. Ništa ga ne podseća, jer nema gde da ga vidi, a ni vi ga ne zovete jer je nezgodno i oduzima vreme.

Zato podsetnik dan ranije radi bolje od svega ostalog. Nije reč o pritisku, nego o tome da čovek dobije priliku da se seti dok još može da promeni planove. Deo ljudi će nakon podsetnika otkazati, i to je dobra vest, ne loša. Otkazan termin se oslobodi, prazan termin ne.

Vremenski, podsetnik ima smisla dvadeset četiri sata pre. Ranije se opet zaboravi, a sat vremena pre je prekasno da bilo ko išta uradi.

Otkazivanje koje je neprijatno se ne dešava

Kad jedini način da se otkaže termin bude poziv frizeru i objašnjavanje zašto ne možete doći, dobar deo ljudi to neće uraditi. Neće zbog zlobe, nego zato što im je neugodno. Lakše je ne pojaviti se i praviti se da se nije desilo.

Tu se najviše dobija time što klijent može da otkaže sam, bez razgovora, jednim potezom. Zvuči kao da olakšavate otkazivanje, i tehnički jeste, ali dobijate obaveštenje na vreme umesto praznog sata. Saloni koji uvedu samostalno otkazivanje obično vide da broj otkazivanja poraste, a broj ljudi koji se ne pojave padne još više.

Predugo unapred

Što je razmak između zakazivanja i termina duži, veća je verovatnoća da se nešto promeni. Termin dogovoren za tri nedelje unapred takmiči se sa svime što se u međuvremenu pojavi u životu tog čoveka.

To ne znači da treba odbijati zakazivanje unapred. Znači da termini daleko u budućnosti traže podsetnik obavezno, i da vredi da klijent lako može da ga pomeri kad se pojavi nešto drugo, umesto da bira između dolaska i nestanka.

Nejasno je gde i kada tačno

Deo neuspelih termina nije neuspeo, nego se čovek pojavio sat kasnije ili otišao na pogrešnu adresu. To se dešava češće nego što izgleda, posebno kad se dogovaralo preko poruka gde se vreme spominjalo usput.

Termin koji klijent može da vidi zapisan, sa datumom, vremenom i uslugom, uklanja taj deo problema u celini. Sve što je dogovoreno usmeno ostaje podložno tome kako je ko zapamtio.

Klijent koji se ne pojavljuje redovno

Postoji mali broj ljudi koji zakazuju i ne dolaze više puta. To nije problem podsetnika, to je obrazac. Jedino što pomaže je da ga primetite, a to je teško ako se termini vode u svesci i svaka nedelja počinje od nule.

Kad postoji istorija termina po klijentu, obrazac se vidi sam. Šta ćete s tim je vaša odluka: neki saloni takve klijente zovu dan ranije da potvrde, neki im daju samo termine u delovima dana koji im ionako slabije popunjeni.

Šta ovo ne rešava

Pošteno, ima situacija u kojima nijedan sistem ne pomaže. Čovek se razboli, deca ostanu kod kuće, iskrsne posao. To će se dešavati i dalje i to je normalan deo posla.

Isto tako, podsetnici ne pomažu ako je razlog nedolaska nezadovoljstvo prošlim šišanjem. Tu se ne rešava zakazivanje, nego nešto drugo, i vredi to razlikovati pre nego što se traži tehničko rešenje.

Ono što se realno može dobiti je da se izbaci deo koji je čist propust: zaboravljeni termini, otkazivanja koja se nisu desila jer je bilo neprijatno, i pomešano vreme. To je obično najveći deo, i taj deo se može svesti na malu meru.